Jean-David Lépineux, Opinion System : "Nos avis clients sont certifiés authentiques"

Publié le 24/10/2016 par Marie

TripAdvisor, Airbnb ou Amazon, les avis clients sont rois sur internet. Et l'immobilier n'échappe pas à la tendance. Comment récupérer de manière efficace ces précieux avis ? Comment gérer les avis négatifs ? Jean-David Lépineux, co-fondateur d'Opinion System, nous apporte des réponses.

Pouvez-vous présenter Opinion System ?

Créé en 2010, Opinion System est un organisme de sondage et d'opinion indépendant, certifié par AFNOR Certification. Sa spécificité réside dans la double certification ISO nous permettant de garantir à tous nos clients des avis authentiques, mais aussi un accompagnement pour bien gérer les retours clients. Aujourd'hui près de 3000 clients dont plus de 2000 agents immobiliers nous font confiance et voient leurs avis diffusés sur les principaux portails immobilier : SeLoger.com et LesAvisImmo.com, Logic-immo.com, Paru Vendu mais aussi le site Fnaim.fr et bientôt Superimmo.com.

Quel service apportez-vous aux agences ?

Le service est simple et adapté aux besoins de l'agent immobilier. L'outil en lui même - une interface en ligne -  permet aux agents immobiliers d'interroger leurs clients en leur adressant un questionnaire de satisfaction par mail (désormais accompagné d’un appel téléphonique) ou en direct sur tablette/smartphone à chaque fin de prestation, la signature chez le notaire dans le cadre d'une transaction par exemple. Le questionnaire est unique à toute la profession et se compose de cinq questions définies en lien avec la certification AFNOR selon des critères préétablis de satisfaction client.

L'interface de l'adhérent est en responsive design, permettant ainsi à l'agent immobilier d'envoyer son questionnaire depuis n'importe quel support, mais aussi aux clients d'y répondre quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Propriétaire de l'ensemble de ses avis clients, l'agent immobilier peut ensuite les diffuser sur les supports web de son choix grâce à une clé API accessible depuis son interface adhérent. Nous établissons des passerelles automatiques avec les portails immobiliers.

Comment les avis sont-ils certifiés ?

Nos avis sont certifiés authentiques et cela demeure une de nos forces. Notre outil est certifié ISO 9001 pour son accompagnement humain et ISO 20252 pour son processus de contrôle. C’est ce qui fait de notre structure un institut de sondage et d'opinion indépendant à l'instar des instituts de sondage tel que l'IFOP ou TNS SOFRES. Nous nous devons de respecter des processus de contrôles stricts à l’égard des avis clients, tant du côté de l’adhérent qui le sollicite que du client final qui le dépose.

Comment faire face aux avis négatifs ?

L'avis négatif est LE point central de l'interrogation de l'agent immobilier lorsqu'il fait appel à nous. Comment réagir face à un avis négatif ? Comment entretenir le lien avec son client que celui ci soit satisfait ou un peu moins...

L'avis négatif est un véritable atout pour l'agent immobilier ! Ça peut surprendre et pourtant, rien de tel pour allier transparence et traitement de l’insatisfaction. L'insatisfaction existe alors pourquoi la nier ? Les avis négatifs font également parti d’une de nos forces et nos systèmes de sécurité permettent d’avoir des avis négatifs de vrais clients et pas d’une éventuelle concurrence ou de faux clients.

Qu’apporte de différent votre nouveau service de message vocal ?

La rentrée 2016 a été pour nous l'occasion de proposer un service exclusif à tous nos adhérents, le Voice Message Service (VMS).  Grâce à cette technologie brevetée déposée par NEOCOM, plus besoin de relance clients après l'envoi des questionnaires de satisfaction. La technologie exclusive utilisée par Opinion System le fait à la place de l'adhérent pour une optimisation de son temps et une satisfaction client préservée. Chaque adhérent peut bénéficier du service sans aucun surcoût d'abonnement.

En somme cette évolution de notre produit nous permet d'être encore plus en phase avec les attentes et les contraintes de l'agent immobilier. La relation client est parfois négligée dans l'immobilier pour des raisons d'agenda. Les agents immobiliers courent de rendez-vous en rendez-vous et pour eux chaque minute compte ! Aujourd'hui ce service permet à Opinion System de réaliser son ambition originelle : faire de la relation client une priorité pour les agents immobiliers.

Quel est le taux de retour aux demandes d’avis ?

Notre taux de retour moyen est de 52 %, certains de nos adhérents atteignent les 90 % ! Le taux de retour est lié à l'investissement de l'adhérent, plus le suivi est appuyé et plus il bénéficie d'un retour intéressant. Si l'on compare ce taux avec le taux de retour moyen d'un mailing comme une newsletter par exemple, on est tout de même 3 fois au dessus.

Comment se déroule un projet avec un nouveau client ?

Chaque nouvelle agence bénéficie d'une présentation d'équipe de l'outil, ensuite la Responsable Qualité et le Gérant sont formés à l'utilisation de l'interface, envoi du questionnaire, gestion de l’insatisfaction, partage des avis sur les réseaux sociaux... Le suivi est très régulier. L'objectif est d'être aux cotés de l'agent immobilier dans chaque étape de sa relation avec son client et de le soutenir techniquement pour une régularité certaine de ses avis clients. Nos deux mantras sont : volume et régularité ! Ce sont les deux meilleurs amis des avis clients chez Opinion System !

Comment est structurée votre équipe ? Où sont situés vos locaux ?

Co-fondateur d'Opinion System, les six dernières années ont été incroyablement riches et formatrices. J'ai aujourd'hui 25 personnes dans mes équipes. Le Pole Commercial détient une place centrale mais le Pole Suivi Adhérents est la clé de la réussite de nos adhérents, il a donc toute mon attention. Depuis un an, notre développement nous permet de construire de beaux projets Marketing et Communication. Comme toutes les start up, nous fonctionnons en « mode projet », un projet global qui requiert un investissement de tous. 

Nous sommes depuis nos débuts implantés entre Bordeaux et le Bassin d'Arcachon. La culture d'entreprise est forte au sein des équipes OS et participe à l'équilibre de chacun d'entre nous.

Quels sont vos axes de développement à venir ?

Le 1er axe est de rester un expert et ne surtout pas se diversifier. Lorsque nous voyons des rapprochements entre Immofacile et Périclès, que des rumeurs planent sur un éventuel rachat de Logicimmo par un des leaders du secteur de la petite annonce, nous vivons une reconcentration des domaines d’expertises par les plus gros acteurs. Notre axe de développement va être de poursuivre ce chemin sans encore pouvoir tout révéler.

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